Para Sérgio Frias, só há um jeito de entregar mais resultados e crescer mais rapidamente – falando a língua do cliente. Ele acredita tanto nisso que chama de sua filosofia de trabalho. Ele chegou a essa conclusão ainda menino, vendo o seu pai trabalhar em uma agência bancária.
Sérgio conta que cansou de ver o gerente “seu Borges” resolvendo problemas e desarmando crises com conversas, histórias e respeito genuíno a quem estava do outro lado do balcão. “Meu pai nunca começava uma conversa por algo negativo. Ele quebrava o gelo, ouvia atentamente, entendia do cliente o que realmente importava e agia com empatia. Eu via as pessoas saírem sorrindo e pensava: ‘É isso que eu quero fazer quando crescer’”, lembra.
Da engenharia ao supply chain
Formado em Engenharia Civil pela Poli-USP, Sérgio começou sua carreira nos anos 1990, “com o pé no barro”, ou seja, acompanhando obras. Ele se encantava por ver a ideia se materializando, na sua frente.
“Quando você é engenheiro civil, o trabalho vira um monumento – você passa na frente e diz: ‘Fui eu que fiz’”, conta. O gosto por idiomas (ele fala inglês desde os 10 anos; depois, aprendeu alemão, francês, espanhol e italiano) abriu as portas para a primeira grande mudança de carreira.
Na época, ele trabalhava na Mills, que aluga equipamentos de engenharia, e foi escalado para avaliar, na Alemanha, alternativas de licenças de um produto de que a empresa desejava comercializar no Brasil. Voltou com uma recomendação, a Mills fechou negócio e ele foi à Europa, agora para aprender como fazer e vender o tal produto. Na volta, desenvolveu fornecedores para fabricá-lo. “Sem querer, virei um profissional de supply chain – e eu nem sabia que isso existia”, conta.
Em 1998, apareceu uma oportunidade para colocar terno e gravata, como ele conta. Sérgio odiava cigarros, mas aceitou uma proposta da Souza Cruz para ser gerente de suprimentos. “De longe, foi a melhor empresa em que trabalhei, super organizada. Mas eu não conseguia ser feliz”, relembra.
Ficou por um ano, mas quando apareceu a oportunidade de ir fazer aviões na Embraer, aceitou a proposta imediatamente, mesmo sendo longe do ideal. “Eu iria ganhar 30% a menos e também voltar dois passos para trás na minha carreira, mas era uma proposta irrecusável”, brinca. O desafio foi bem maior do que Sérgio esperava.
No primeiro dia, seu chefe colocou seis pastas de contratos de fornecedores sobre sua mesa e disparou: “Estes são nossos seis piores fornecedores, e nossos clientes nos odeiam por causa deles. Resolva!”. Em vez de tentar solucionar dezenas de problemas em cada contrato, Sérgio decidiu fazer diferente. Optou por conversar diretamente com os clientes e aprendeu que eram poucos os itens que realmente faziam diferença em cada contrato.
A partir daí, tudo ficou mais simples. Foco no valor para o cliente. Em seis meses tinha resolvido o que importava e, com isso, foi promovido de administrador de contratos para supervisor, gerente e até diretor. Em menos de oito anos, alcançou o cargo de vice-presidente. “Na Embraer, toda a diretoria vinha do ITA, e eu era da Poli-USP. Mas cheguei lá porque falava a língua do cliente”, explica.
Nova função
Em 2007, o executivo assumiu o negócio global de peças de reposição e logística. Ele lideraria um time de 320 pessoas em um negócio com baixa lucratividade. “Havia 13 empresas no mundo avaliadas todo ano em termos de qualidade de serviço; nós éramos o número 13. E estávamos bem longe do 12”, relata. De novo, sua estratégia foi focar no cliente.
Durante essa experiência de transformação, que tornou o negócio lucrativo em dois anos, ele criou a metodologia NICE – Nurturing Insights About Customers’ Expectations, sustentada em quatro pilares: processos, tecnologia, pessoas e cultura. Depois disso, virou vice-presidente de contratos de vendas para a aviação executiva da Embraer. Ficou quatro anos no cargo.
A mudança para o Canadá
Em 2012, Sérgio recebeu um convite da concorrente Bombardier para se tornar o vice-presidente de contratos de vendas da aviação comercial em Toronto. Ele topou e ficou sete anos na companhia. Depois, teve uma passagem por outra fábrica de aviões no Canadá, a De Havilland. Até que veio a pandemia, e a indústria aeronáutica parou.
Nessa hora, um amigo sugeriu que esta seria sua única chance de colocar o método NICE em prática através de uma consultoria. Ele concordou e, em 2020, fundou a CX Hub. “Nunca estive tão feliz, porque hoje eu faço o que queria desde criança: impactar positivamente a vida das pessoas por meio do trabalho”, comemora. Além de liderar a consultoria, Sérgio é professor de Customer Experience no Insper e foi pesquisador no Humber College, no Canadá.
Mentoria inesquecível
Sérgio teve uma sessão com um gerente de uma empresa de energia. Inicialmente, a conversa seria sobre como ele poderia conciliar o trabalho com um momento pessoal difícil, pois o filho dele estava doente. Infelizmente, a situação não melhorou – no período, o seu filho acabou falecendo. Essa pessoa o procurou para várias outras sessões, que foram importantes além da carreira, para superar um momento tão difícil. “Ajudá-lo a atravessar aquele período e reorganizar as prioridades foi uma das coisas mais marcantes da minha vida”, conta Sérgio.
